काठमाडौँ । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासो सुनुवाइलाई छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’ लाई स्तरोन्नति गरी नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ ।

त्यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरिएको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले जानकारी दिए । “हेलो सरकारमा विभिन्न बहुच्यानल फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायतका माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई एउटै पोर्टलमा व्यवस्थापन गर्ने गरी स्तरोन्नति गर्ने गरी प्रस्ताव गरिएको छ”, सापकोटाले भने।

गुनासोकर्ताले सोझै सम्वन्धित कार्यालयमा हेलो सरकार प्रणालीमा गुनासो दर्ता गरी आवश्यक कारबाहीको जानकारी लिन सक्नेछन् । यस्तै, सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित निकायमा पठाउन सकिनेछ । प्रगति अनुगमन गर्ने तथा सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने प्रक्रिया एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन गर्ने गरी तयारी भइरहेको उनको भनाइ छ ।

उनका अनुसार सरकारी कल सेन्टरलाई अन्तरआबद्ध गर्ने अवधारणा पनि अघि सारिएको छ । जसअनुसार निःशुल्क टेलिफोन नम्बर ११११ मा आएको गुनासोको विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था गरिनेछ ।

“सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा गुनासोका लागि गरिएको कल पुनः हेलो सरकारमा फर्कने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ । यसबाट नागरिकले एउटै विषयमा पटक–पटक विभिन्न कार्यालय गुनासो र सुझावका लागि धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुने अपेक्षा गरिएको छ,” उनले भने।

योजनामा सेवाग्राहीले यसअघि गरेका गुनासोको विवरण, त्यसको अवस्थालगायत अभिलेख पनि प्रणालीमा देखिने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ । एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि गरिने भएको छ ।

उनका अनुसार हालै ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ तयार पारिएको छ । उक्त दिग्दर्शनले सङ्घ, प्रदेश, स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरेको छ ।

साथै गुनासो सुनुवाइका लागि समयसीमा निर्धारण गर्दै अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ ।

त्यति मात्रै होइन, गुनासो समाधान भइसकेपछि गुनासोकर्तालाई प्रणालीमार्फत समाधान भएको विषयको जानकारी गुनासोकर्ता कहाँ पुग्ने र समस्या समाधान भएको हो वा होइन भन्ने विषयमा गुनासोकर्ताबाट पृष्ठपोषण लिएर मात्रै गुनासो फछ्र्यौट हुने व्यवस्था गरिएको छ ।

हेलो सरकारका अनुसार यी सुधार विषय कार्यान्वयनमा आएपछि हेलो सरकारलाई नागरिक गुनासोमात्र दर्ता केन्द्रमा सीमित राखिने छैन । नागरिकका गुनासो व्यवस्थापनका सवै चरणमा प्रभावकारी रूपमा कार्य गर्ने, राष्ट्रिय समस्याको विद्यमान स्थितिको यथार्थ अवस्था झल्काउने, सरकारलाई नीति निर्माणको आधार र पृष्ठपोषण दिने एवम् सुशासन र शासकीय सुधारको दिशानिर्देशको गर्ने माध्यमका रूपमा हेलो सरकार बन्नेछ ।

एक वर्षमा ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा अघिल्लो आवको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले गुनासो बढेका छन् । कार्यालयका अनुसार आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा आव २०८२/८३ मा बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेका छन् । अर्थात् गत आवमा मात्रै ५३ हजार १५६ गुनासा थपिएका छन् ।

उपसचिव सापकोटाका अनुसार वर्तमान सरकार गठन भएपछि उल्लेख्य रूपमा गुनासो बढेको उल्लेख गर्दै यो सरकारप्रतिको विश्वास र भरोसा भएको उल्लेख गर्नुभयो । सरकारप्रति अपेक्षा भएकै कारणले गुनासा बढेको उनको भनाइ छ ।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षको तथ्याङ्क हेर्दा हेलो सरकारमा एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन् । तीमध्ये २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका छन् । जुन पाँच वर्षको कुल गुनासाको करिब ५६ प्रतिशतले बढी हो ।

आव २०७८/७९ देखि २०८१/८२ सम्म चार वटा आर्थिक वर्षमा कुल ५४ हजार ८५७ गुनासा प्राप्त भएका थिए भने गत आवमा मात्रै ६९ हजार ७२४ वटा गुनासा प्राप्त भएका छन् ।

तीन महिनामा ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

हेलो सरकारमा पछिल्ला करिब तीन महिनामा ५० हजारभन्दा बढी गुनासा दर्ता भएका छन् । कार्यालयका अनुसार उक्त अवधिमा कुल ५० हजार ७२१ गुनासा प्राप्त भएकामा ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको छ ।

हेलो सरकारका उपसचिव सापकोटाका अनुसार तीन महिनामा प्राप्त गुनासामध्ये १८ हजार ५४२ गुनासा फछ्र्यौट गरिएको छ भने ५४७ गुनासा नहेरिएको अवस्थामा छन् ।

त्यस्तै, एक हजार ६४२ गुनासा हेरिएका, एक हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेका, छ हजार ५६ पूर्ण तोकिएका÷नहेरिएका तथा दुई हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका रहेका छन् । यस्तै, हेलो सरकारको टोल–फ्री सेवामार्फत ५० हजार १९६ वटा फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ वटा कलको सम्बोधन गरिएको जनाइएको छ ।

कार्यालयका अनुसार चालु आर्थिक वर्षमा साउनको १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै नौ हजार ६१० वटा गुनासा प्राप्त भएका छन् । जसमध्ये छ हजार ६०१ वटा गुनासा फछर्यौट भएका छन् । हेलो सरकारले सार्वजनिक गरेको विवरणमा सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप, इमेललगायत माध्यमबाट प्राप्त गुनासाको सङ्ख््या भने यसमा समावेश नगरिएको उल्लेख गरेको छ ।